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如何有效缩短通话时长

在客服中心,有许多客服通话时长比较长,以中移在线为例,有的客服人员通话时常达到了150秒或者更多,而正常的客服人员通话时常是120秒左右。这意味着自身的效能肯定低。低效能的每个小时只能接21、22个电话,聚沙成塔,一个月正常员工能接6000多话务量,而效能低的人只能接到4000多的话务量。到底什么原因造成通话时长过长?一起来看看:

1,业务不熟练:对于公司产品价格,内容,近期营销活动了解不够。或者知识库掌握不熟练,无法尽快搜索到自己想要的内容。总之是不能快速找到客户想要的答案。还有些员工对于系统应用不熟练,导致浪费时间。

2,理解引导能力差:主要表现在两个方面。第一个是不理解客户的问题及需求,第二个是不知道该如何引导客户。不理解客户指的是对于客户问题不能正确理解,导致造成答非所问的情况。或者是只理解了客户的诉求,没有理解客户的需求。客户的诉求指客户说出来的话,但未必是真正的需要,比如客户对于增值费用有疑问,一直称自己没有使用,潜在含义是自己没有使用,想办法解决问题,返还费用。不知道如何引导客户指的是员工知道了客户的问题,但是不知道自己下一步该问什么,怎么办。

3,沟通技巧弱:对于客户的问题不知道该如何回答,尤其是当客户问题自身无法解决的时候,不知道怎样回答让客户感受好一些,缺乏安抚技巧。只会直接说出结果,或者一遍遍道歉,结果很多就是客户把怒火转向自己,无法短时间内结束通话。

 

4,语速过快或者过慢,吐字不清,啰嗦语速过慢自然会耽误时间,但有些人语速过快,在中间没有任何的停顿,自顾自说,或者是吐字不清,往往会导致自己说了一堆,而客户没有听清或者没有理解,会再让员工重复一下,导致浪费时间。啰嗦指的是没有办法用简洁的语言表达自己的意思,同样也会浪费时间。

 

5,服务意识过强:有一些员工习惯于延伸服务,客户没有问到的问题也解答,比如客户咨询本卡如何收费,免费的业务无需介绍,但是有些员工把本卡的全部业务都介绍了一遍,一方面浪费时间,另一方面还会间接诱发客户提出一些额外的问题。

如果你有上述情况,那么你的通话时长会比较长,如何解决上述问题呢?

 

1,业务不熟练,需要员工自己多看知识库,多了解业务变动以及最新的营销活动,并且及时复习,适当的进行场景化演练,模拟客户与员工进行对话。系统操作不熟练的反复练习,熟能生巧。

 

2,沟通技巧弱:要总结一些优秀员工的做法,把这些沟通技巧教会员工,大体来讲沟通技巧有:

 

(1 )挽留客户的技巧----很期望继续为你服务;

(2)表扬的技巧---您真是太专业了;

(3)感谢的技巧----感谢你的理解与支持;

(4)委婉的技巧----如果您……那就太好了;

(5)解释的技巧-----为了您的……利益,所以我们这么做的;

(6)安抚的技巧----我们非常重视您的问题,我们一定……

(7)同理心技巧---我非常理解,如果是我,我比您还生气

(8)道歉的技巧----我们一定会积极改进的,请您继续监督我们好吗?

 

3,理解引导能力差,需要加强自己的理解能力,可以多听一些优秀员工的话路,了解他们是如何理解和解决客户问题的,自己也可以找出一些理解出错的录音,换位思考,站在客户角度,如果换作自己,自己会怎样想,自己的需求是什么。我们面对客户需求应当如何去做?

4,语速过快或者过慢,吐字不清,啰嗦。需要进行适当的朗读训练,每天五分钟,限定速度。也可以找出啰嗦的录音打印成文字,交给班长,修改成简洁的版本,自己背诵,培养简洁表达的语感。

 

5,服务意识过强:需要去分析客户的问题,客户问什么答什么,不要做无谓的延伸服务,找出对应有问题的录音,分析那些地方需要解答,哪些地方不需要解答。

 

希望通话时长比较长的人能够找到对应原因,找出对应解决办法。缩短通话时长,成为话务能手。

 

南通外呼公司

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