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面对客户投诉 客服应该如何处理以及其应对话术?

客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法:

 

1、第一类:误会你的意见,起因在于缺乏沟通。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。

(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。

(3)加强沟通练习,提高沟通成效。

 

2、第二类:合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;

(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;

(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)

 

3、第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;

(2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

哪些什么话术可以快速减轻客户意见?

 

1、耐心聆听,令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:

(1)好的、我明白了;

(2)我明白您的意思;

(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。

(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。

 

2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:

(1)对不起;

(2)X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;

(3)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对不起;

 

3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。

 

4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。

 

5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句:X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可以这样安排……。

 

6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句:

(1)X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情况下才可以。

(2)X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为……

(3)X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为…… 精心整理

(4)X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。

(5)X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。

(6)X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

 

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:

(1)X先生/小姐,谢谢您的来电。

(2)X先生/小姐,谢谢您通知我们。

 

8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句:X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗?

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