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福州如何有效管理电话呼叫中心?

电话呼叫中心的管理需要涉及到人员管理业务管理系统管理。它是一项非常系统而复杂的管理工作。在进行这项工作的时候我们可以从三个方面去考虑,事前,事中,事后,具体包括预测分析,管控,后期分析等等。那么企业应该怎样进行电话呼叫中心系统的管理工作呢

  呼叫之前进行事前分析。

  具体了解每一位员工的工作能力和服务水平。对于一个具体的项目安排哪些人来进行项目实施和呼叫。分流多少话务才能保证KPI的完成?答案就是话务预测。话务预测分析可以及时了解业务的发展走势,而且在人员排班管理系统资源扩容配置等多方面提供量化依据。我们总结了五个步骤:定位影响因素、甄选历史数据、运用科学预测方法、建立预测评估体系、适时调整预测数据

  呼叫中期控制。

  这关系到公司呼叫中心水平是否达标。这里给出一套应急方案,建立/适时启动应急梯队、预警机制及应急干预机制四部分,涉及话务监测、话务分流及话务应急三个小组的相互配合。方案实施后,加强各部门之间的快速有效联动,同时提高服务水平。

  这是应急梯队、预警机制及应急干预机制四部分,涉及话务监测、话务分流及话务应急三个小组的相互配合。方案实施后,加强了各部门之间的快速有效联动,同时提高了服务水平。

  1、实时监控调度:制定话务监测方案,并安排专人负责话务实时监控;

  2、启动预警及应急干预机制

  如果一线工作人员和现场管理者发现客户集中投诉同一个问题,团队应该统一口径,快速处理用户遇到的问题。

  事后分析总结。 这一部分工作可以说是结尾,也可以说是预开始。

  对于出现的问题,进行分析,找出客户反映此问题的原因,并且提出相关建议和措施,调整影响话务因素,确定分流目标。

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